Certains transporteurs profitent de clients licenciés pendant la pandémie

Pouvez-vous croire que cela fait plus de deux mois que les quatre principaux opérateurs américains (Verizon, AT&T, T-Mobile et Sprint) a signé la promesse Keep Americans Connected de la FCC avec d'autres petites entreprises comme US Cellular, TracFone Wireless, Google Fiber, Comcast, CenturyLink, Charter, Mediacom, Atlantic Broadband, et plus encore. Tout comme il est devenu évident que le coronavirus n'allait pas simplement disparaître par magie ou brûler par temps chaud, les transporteurs ont réalisé que garder les Américains connectés avec leurs amis et leur famille allait être une entreprise essentielle.

En apposant leur signature sur la promesse de don, ces sociétés ont promis pendant 60 jours de ne pas abandonner un compte appartenant à un client résidentiel ou à une petite entreprise pour non-paiement. Au cours de la même période, ces fournisseurs de services sans fil ont annulé tous les frais de retard et ont permis à quiconque d'avoir accès à leurs points d'accès Wi-Fi. Et maintenant que la première période de deux mois a été atteinte, l'engagement a été renouvelé jusqu'à la fin juin.

Le mois dernier cependant, nous vous avons dit que certains des transporteurs n'ont pas complètement respecté l'engagement et plusieurs comptes ont été fermés pour non-paiement. Un vendeur de meubles a vu son service désactivé par Verizon même si le directeur d'un revendeur Verizon lui avait dit que son compte ne serait pas déconnecté. Parce que ses enfants utilisaient le service pour l'enseignement à distance, il se sentait obligé d'utiliser son chèque de chômage pour payer le montant dû, même si cela signifiait qu'il ne pouvait pas payer son hypothèque ce mois-là. Un pilote Uber a été déconnecté par Sprint à deux reprises pour non-paiement avant que son service ne soit réactivé. Et ce client avait reçu plusieurs assurances que son compte sans fil resterait actif pendant la période couverte par l'engagement.

Mais ce ne sont pas des cas isolés. Selon The Verge, le président de la FCC, Ajit Pai, a déclaré mardi au Comité de l'énergie et du commerce de la Chambre que l'agence avait reçu 2 200 plaintes liées au COVID-19 au cours des dernières semaines. Sur ces plaintes, 1 400 ont reçu une réponse directement du transporteur concerné; 500 autres plaintes visaient le Keep Americans Connected Pledge et Pai a déclaré que "les autres plaintes COVID-19 impliquent des questions sur la facturation ou les problèmes de réseau ou l'accès à large bande en général." La FCC traite chaque plainte en la transmettant au transporteur individuel mentionné par le consommateur. Une fois la réclamation reçue, le transporteur dispose de 30 jours pour répondre au consommateur qui l'a déposée.

Bien sûr, il ne semble pas bon pour une entreprise de téléphonie mobile de ne pas tenir compte de l'engagement et d'annuler le service appartenant à un client qui a perdu son emploi pendant la pandémie. Law360 affirme avoir analysé 450 plaintes antérieures déposées contre les opérateurs et constaté que de nombreux opérateurs de téléphonie mobile ne respectaient pas l'engagement. Une plainte citée par Law360 provenait d'un client d'AT & T qui tentait de profiter d'une offre spéciale de 60 jours. Elle a affirmé qu'elle avait été mise en attente pendant une très longue période de temps avant d'être informée que l'offre ne s'appliquait pas aux clients prépayés. Le client a déclaré que cela n'était pas stipulé dans l'offre l'amenant à dire à la FCC: "Ce n'est clairement pas la vérité."