LiveZilla, un logiciel de support en ligne avec chat texte et vidéo intégré
J’ai déjà eu l’occasion de présenter plusieurs systèmes de support en ligne (Jutda Helpdesk, Request Tracker, OS Ticket, HelpDesk Pilot, …).
Pour moi , c’est l’un des aspect les plus importants du commerce en ligne et de la relation client. Rien ne sert d’avoir le meilleur produit du monde si le service ne suit pas.
Le support aux utilisateurs est même un moyen de se démarquer de ses concurrents (pensez au « contrat de confiance » …). Pour cela il faut un système performant.
LiveZilla est un logiciel de support en ligne vraiment impressionnant. C’est un système sûr, mure et surtout gratuit!
Il est également le seul que je connaisse à proposer un client de chat complet pour discuter en live avec ses clients.
Il s’appuie sur un client lourd pour Windows sur les poste des opérateurs et une interface web coté client (à installer donc sur votre site).
LiveZilla permet de faire du suivi en temps réel des visites comme le fait Clicky que je vous ai présenté précédemment. Avec LiveZilla, plus besoin des outils d’analyses statistiques habituels.
Ces informations n’ont pas de prix pour optimiser vos ventes.
De la même manière, vous pouvez visualiser en temps réel d’où proviennent vos visiteurs, sur une carte, avec liveZilla GeoTracking. Vous saurez ainsi quel est le pays, la région et l’heure locale, l’OS et le navigateur, .. de vos visiteurs.
Bien entendu, comme tout système de support, LiveZilla est capable de recevoir des messages et de les traiter automatiquement (canned messages), afin de fournir une première réponse rapidement à vos clients.
Très pratique pour rediriger vers une FAQ ou une réponse toute faite à un problème connu.
Ceci est également possible en utilisant le chat intégré. C’est sans doute la fonctionnalité que je trouve la plus intéressante.
Car avec la possibilité d’interagir directement avec vos utilisateurs, l’expérience devient totalement différente, surtout avec la vidéo qui permet d’établir un contact visuel si important pour la confiance.
C’est un vrai chat avec le support du transfert de fichiers.
Le client n’a plus qu’a cliquer sur un bouton pour demander une session. Le chat peut aussi être lancé directement par l’opérateur de support.
Si plus aucun opérateur n’est disponible, le visiteur peut quand même laisser un message.
Cerise sur le gâteau, un gestionnaire de ressources (sommaire) est disponible, et permet de gagner en productivité et surtout d’organiser la connaissance (le fameux Knowledge management).
Il y a d’autres petites fonctionnalités qui pourront rendre service, comme la notation des opérateurs.
Coté installation, c’est assez simple avec un workflow assez parlant. L’installateur envoie même les fichiers nécessaires sur votre site via FTP. Le logiciel ne nécessite que PHP et une base MySQL sur un serveur Web.
En conclusion un excellent logiciel pour créer un service de support client. Je vous rappelle une nouvelle fois qu’il est gratuit, ce qui est plus que rare avec les fonctionnalités qu’il propose.
Téléchargez LiveZilla
En savoir plus (en anglais)
