Le PDG de Hey répond à Apple, dit que le problème de l'App Store concerne un «  manque de choix '' fondamental qui nuit aux relations avec les clients

Cette semaine, nous avons vu une sérieuse tension monter dans la communauté des développeurs avec Apple alors que les créateurs de Basecamp essayaient de publier son application iOS de service de messagerie électronique Hey, mais ont été rejetés dans le processus de révision de l'App Store ainsi que par le comité d'examen et le vice-président. Phil Schiller. Maintenant, le PDG de Basecamp / Hey a écrit une lettre ouverte à Apple partageant la conviction qu'il s'agit plus que de la réduction de 30% qu'Apple prend sur les achats sur l'App Store et que le problème principal se résume à un "manque de choix" qu'Apple "de force". s'insère »entre les développeurs d'applications et leurs clients.

Hier, le vice-président d'Apple, Phil Schiller, a confirmé TechCrunch que la société n'avait pas l'intention de modifier sa décision de bloquer Hey de l'App Store iOS tel qu'il est actuellement conçu (abonnement payé en dehors de l'App Store).

Du point de vue d'Apple, l'application Hey ne respecte pas ses directives pour les développeurs et du point de vue de Hey, Apple applique de manière incohérente ses règles et utilise des pratiques anticoncurrentielles.

Jason Fried, PDG de Basecamp / Hey, a écrit ce soir une réponse détaillée à Apple intitulée «La position de notre PDG sur les politiques de paiement de l'App Store d'Apple et leur impact sur nos relations avec nos clients».

Fried dit que l'argent est certainement une grande partie de tout cela, mais qu'il s'agit vraiment de «l'absence de choix» et que «Apple s'insère de force entre votre entreprise et votre client».

Et certaines personnes disent: «Pourquoi ne pas simplement avoir un prix spécial dans l'application qui est 30% de plus que votre prix habituel? Il suffit de transmettre la taxe Apple aux clients? " Parce que ce n'est pas le but.

Je ne nierai pas que l'argent, ou le vig, dans ce cas, est une grande partie de l'histoire.

Mais personnellement, en tant que propriétaire d'une entreprise, ce n'est pas qu'une question d'argent. L'argent fait les gros titres, mais il y a une histoire beaucoup plus élémentaire ici. Il s’agit de l’absence de choix et de la manière dont Apple s’insère de force entre votre entreprise et votre client.

Fried explique comment il pense qu'Apple a un impact négatif sur l'expérience client:

Quand Apple oblige les entreprises à proposer des achats intégrés pour être sur leur plate-forme, elles dictent également les limites auxquelles vous pouvez aider votre client. Cela a un impact négatif sur l'expérience client et votre relation avec votre client. Cela peut ruiner une interaction, nuire à votre réputation et cela peut littéralement coûter cher à vos clients. Cela nous empêche de fournir un service client exceptionnel lorsque quelqu'un qui utilise notre produit a besoin d'aide.

Il répertorie deux changements majeurs lorsque les clients utilisent les achats intégrés:

La plupart des gens ne savent pas ce qui arrive à votre relation client lorsque vous êtes obligé d'accepter les paiements via l'application ou de proposer des abonnements dans l'App Store d'Apple.

1. Quand quelqu'un s'inscrit pour votre produit dans l'App Store, il n'est plus techniquement votre client – il est essentiellement le client d'Apple. Ils paient Apple et Apple vous paie ensuite. Ainsi, ce client que vous avez passé des années à gagner en trésor et en réputation est remis à Apple. Et vous devez payer à Apple 30% pour le privilège de le faire!
2. Vous ne pouvez plus aider le client qui achète votre produit avec les demandes suivantes: remboursements, modifications de carte de crédit, remises, extensions d'essai, exceptions de difficultés, comps, paiements partiels, remises sans but lucratif, remises éducatives, crédits d'indisponibilité, exceptions fiscales, etc. Vous ne pouvez rien contrôler lorsque vous facturez vos clients via la plate-forme Apple. Alors maintenant, vous êtes obligé de vendre un produit – avec votre nom et votre réputation – à vos clients, mais vous êtes impuissant et incapable de les aider s'ils ont besoin d'un coup de main avec l'un des éléments ci-dessus.

Pour aller plus loin, Fried déclare que «les politiques de paiement d'Apple créent deux catégories de clients»:

C'est pourquoi nous avons un système de facturation centralisé universel et non spécifique à la plate-forme. Nous fabriquons un produit multi-plateforme. Web, Mac, Windows, Linux, Android et iOS. Payez-nous n'importe où, nous pouvons vous aider n'importe où. Sauf qu'Apple ne le permettra pas – vous ne pouvez pas nous payer notre chemin si vous utilisez l'application iOS. Vous devez payer Apple et gâcher tout pour tout le monde sauf, vous l'aurez deviné, Apple.

Les politiques de paiement d'Apple créent pour nous deux catégories de clients: «les aides peuvent» et «les aides ne peuvent pas». Apple n'a pas le droit d'imposer cela à nous, à nos clients ou à toute entreprise – grande, petite, indépendante, indépendante, peu importe.

Il dit qu'il ne s'attend pas à ce qu'Apple abandonne de prendre une coupe des achats intégrés et qu'il n'y ait pas de solution unique mais qu'Apple devrait permettre aux développeurs de gérer la facturation comme ils le jugent le mieux.

Pour conclure, Fried lance un nouvel appel à Apple pour lui demander de «choisir!»

Alors que voulons-nous? Je ne dis pas que l'IAP ne devrait pas exister ou ne devrait pas être une option. Pour certaines entreprises, cela pourrait avoir du sens. Si Apple vous envoie tous vos clients, cela a probablement du sens. Le taux de 30% est toujours un vol sur route, comme le député Cicilline l'a récemment déclaré dans une interview, mais le problème fondamental pour nous est le manque de choix.

Apple, donnez simplement le choix à vos développeurs! Facturons nos propres clients via nos propres systèmes, afin que nous puissions les aider avec des extensions, des remboursements, des remises ou quoi que ce soit d'autre notre propre chemin. C’est notre affaire, pas la vôtre. Et la suggestion de Phil Schiller que nous devrions augmenter les prix sur les clients iOS pour compenser Pommes la marge ajoutée est l'or antitrust.

Vous pouvez lire l'intégralité de la lettre ouverte à Apple de Jason Fried ici.

Il s'agit certainement d'une situation difficile et les préoccupations antitrust d'Apple se renforcent avant le début de la WWDC lundi. Que penses-tu de tout ceci? Partagez votre opinion dans les commentaires ci-dessous!